Hình thức phân phối và các kênh phân phối dịch vụ
- Hình thức phân phối đối với dịch vụ
Khi nói đến sản phẩm, người ta thường nhắc đến kênh phân phối sản phẩm. Tuy nhiên, với những sản phẩm vô hình, việc phân phối hoàn toàn khác với các sản phẩm hữu hình.
Mô hình kênh phân phối
Đối với sản phẩm là dịch vụ, có 3 hình thức phân phối như sau:
- Khách hàng đến điểm bán
- Nhân viên phục vụ đến địa chỉ khách hàng
- Khách hàng và nhà cung úng tương tác với nhau từ xa
Như vậy, đối với dịch vụ, việc phân phối sản phẩm phụ thuộc lớn vào con người, điều đó kéo theo những yếu tố khác như thời gian, địa điểm.
Đối với thời gian cần phải tính toán làm sao cho linh hoạt để khách hàng có thể giao dịch. Ví dụ: Ngân hàng ACB có thể mở rộng phục vụ khách hàng vào buổi trưa và kéo dài đến 20h tối.
Địa điểm phục vụ phải làm sao cho thuận tiện cho khách hàng đến. Ví dụ: Cơm tấm Kiều Giang có một cửa hàng ở điểm vào cao tốc Long Thành – Dầu Giây phục vụ ăn sáng trước khi vào cao tốc.
- Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn địa điểm
- Lý do chọn địa điểm phân phối dịch vụ
Như phần trên đã nêu, đối với dịch vụ việc lựa chọn địa điểm là hết sức quan trọng trong việc thành bại. Tuy nhiên, việc chọn địa điểm đó có rất nhiều lí do:
- Địa điểm được chọn để khởi đầu kinh doanh: Đối với những doanh nghiệp start up, điều này phụ thuộc vào nguồn lực mà họ có cho việc kinh doanh. Một anh có nhà mặt tiền thuận lợi và mở ra điểm kinh doanh phù hợp với vị trí. Một anh muốn mở một tiệm ăn sáng và đi tìm nơi phù hợp với túi tiền của mình.
- Di dời địa điểm: Địa điểm hiện tại không còn phù hợp nữa, hoặc bị lấy mặt bằng nên phải tìm nơi khác. Đôi khi vì họ tìm được một nơi nào đó tiềm năng hơn vị trí hiện tại.
- Mở rộng để đón đấu: Khi phát hiện ra cơ hội kinh doanh với dịch vụ hiện tại ở một địa điểm nào đó, chủ dịch vụ sẽ muốn mở một địa điểm kinh doanh tại chổ đó để đón đầu cơ hội.
- Tầm quan trọng của việc xác định địa điểm phân phối
Việc xác định được địa điểm cung cấp dịch vụ chính xác sẽ mang lại nhiều lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Xét các yếu tố sau trong việc lựa chọn điểm phân phối:
- Là điểm chạm có thể thu hút khách hàng
- Nó sẽ làm giảm hay tăng giá thành dịch vụ. Ví dụ nếu thuê mặt bằng ở Vincom sẽ cao hơn các tòa nhà khác ở quận 1, Tp.HCM, điều này làm cho giá dịch vụ cũng tăng cao hơn.
- Xác định được dịch vụ trọng yếu mà doanh nghiệp muốn cung cấp cho khu vực xung quanh.
- Qui trình xác định địa điểm phân phối dịch vụ
- Xác định mục tiêu sẽ sử dụng dịch vụ để đánh giá các địa điểm có phù hợp
- Phân tích các yếu tố có ảnh hưởng đến địa điểm: An toàn, thuận tiện, sức mua khu vực …
- Xậy dưng phương án định vị khác nhau
- Tính toán các chỉ tiêu kinh tế xem có mang lại hiệu quả thức tế không
III. Các giải pháp quyết định địa điểm phân phối
Việc lựa chọn một địa điểm phân phối trong ngành dịch vụ quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Không như ngành sản xuất, việc thiết lập địa điểm phân phối dịch vụ đòi hỏi phải có những đầu tư về địa điểm làm cho chi phí có thể tăng lên. Bên cạnh đó, địa điểm được chọn đòi hỏi phải có tính phù hợp với khách hàng và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải hết sức cẩn trọng trong việc đánh giá dịch vụ cung cấp và môi trường xung quanh. Ví dụ: The Coffee House có thể rất thành công ở quận 1 nhưng khi mở ra Thủ Đức thì lại không thành công.
Như vậy, để quyết định chọn một nơi cung ứng dịch vụ hợp lý, doanh nghiệp phải dựa trên 3 yếu tố:
- Nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng
- Hoạt động của đối thủ cạnh tranh
- Bản chất của dịch vụ là gì
Chúng ta cần xem xét kỹ bản chất dịch vụ và kỳ vọng của khách hàng để có thể chọn địa điểm hợp lý.
· Dịch vụ được phân phối theo hình thức truyền thống
Đối với những dịch vụ mà khách hàng phải đến địa điểm phục vụ thì cần một địa điểm thuận lợi cho khách hàng đến. Ngoài ra doanh nghiệp cần phải cân nhắc đến các yếu tố an toàn.
Bên cạnh đó, nếu dịch vụ liên quan đến hoạt động Front End – Back End thì doanh nghiệp phải cân nhắc sự phù hợp các hoạt động tại chổ. Ví dụ khi xây dựng nhà hàng, hoạt động ăn uống là Front End, hoạt động nấu ăn là Back End. Front End là nơi khá thuận tiện cho khách vào ra, nhưng back end liên quan đến nhà bếp, vận chuyển nguyên vật liệu có thuận tiện không, có bị ảnh hưởng từ các yếu tố khác làm cho quá trình chế biến thức ăn khó khăn hơn.
· Dịch vụ phân phối trực tuyến
Với sự phát triển của Internet ngày nay, nhiều dịch vụ được đưa lên Internet mà nó không phụ thuộc nhiều vào điểm phân phối. Bạn có thể ngồi ở nhà mua một cái quần Jeans Levi’s trên một Website thương mại điện tử mà cửa họ của họ có thể ở trong một con hẻm nhỏ.
Tuy nhiên, trong trường hợp này nhà cung cấp chỉ cung cấp các dịch vụ không liên quan đến con người và bạn phải đảm bảo phần giao hàng và thanh toán. Một điểm cần lưu ý trong hình thức này là bạn phải đảm bảo uy tín trong vấn đề cung cấp sản phẩm đến người tiêu dùng.
· Kết hợp cách phân phối tại điểm bán và trực tuyến.
Đối với một số dịch vụ, bạn có thể kết hợp cả hai hình thức trên.
Trong trường hợp mặt bằng không đủ lớn để kéo khách hàng đến cửa hàng, bạn có thể thông qua các hình thức trực tuyến để khách hàng xung quanh đó đặt hàng và bạn giao tận nơi. Như vậy bạn có thể tăng doanh thu mà không cần phải thêm mặt bằng.
việc đánh giá dịch vụ cung cấp và môi trường xung quanh. Ví dụ: The Coffee House có thể rất thành công ở quận 1 nhưng khi mở ra Thủ Đức thì lại không thành công.
Như vậy, để quyết định chọn một nơi cung ứng dịch vụ hợp lý, doanh nghiệp phải dựa trên 3 yếu tố:
- Nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng
- Hoạt động của đối thủ cạnh tranh
- Bản chất của dịch vụ là gì
Chúng ta cần xem xét kỹ bản chất dịch vụ và kỳ vọng của khách hàng để có thể chọn địa điểm hợp lý.
- Dịch vụ được phân phối theo hình thức truyền thống
Đối với những dịch vụ mà khách hàng phải đến địa điểm phục vụ thì cần một địa điểm thuận lợi cho khách hàng đến. Ngoài ra doanh nghiệp cần phải cân nhắc đến các yếu tố an toàn.
Bên cạnh đó, nếu dịch vụ liên quan đến hoạt động Front End – Back End thì doanh nghiệp phải cân nhắc sự phù hợp các hoạt động tại chổ. Ví dụ khi xây dựng nhà hàng, hoạt động ăn uống là Front End, hoạt động nấu ăn là Back End. Front End là nơi khá thuận tiện cho khách vào ra, nhưng back end liên quan đến nhà bếp, vận chuyển nguyên vật liệu có thuận tiện không, có bị ảnh hưởng từ các yếu tố khác làm cho quá trình chế biến thức ăn khó khăn hơn.
- Dịch vụ phân phối trực tuyến
Với sự phát triển của Internet ngày nay, nhiều dịch vụ được đưa lên Internet mà nó không phụ thuộc nhiều vào điểm phân phối. Bạn có thể ngồi ở nhà mua một cái quần Jeans Levi’s trên một Website thương mại điện tử mà cửa họ của họ có thể ở trong một con hẻm nhỏ.
Tuy nhiên, trong trường hợp này nhà cung cấp chỉ cung cấp các dịch vụ không liên quan đến con người và bạn phải đảm bảo phần giao hàng và thanh toán. Một điểm cần lưu ý trong hình thức này là bạn phải đảm bảo uy tín trong vấn đề cung cấp sản phẩm đến người tiêu dùng.
- Kết hợp cách phân phối tại điểm bán và trực tuyến.
Đối với một số dịch vụ, bạn có thể kết hợp cả hai hình thức trên.
Trong trường hợp mặt bằng không đủ lớn để kéo khách hàng đến cửa hàng, bạn có thể thông qua các hình thức trực tuyến để khách hàng xung quanh đó đặt hàng và bạn giao tận nơi. Như vậy bạn có thể tăng doanh thu mà không cần phải thêm mặt bằng.
